Burgers evalueren werking Huis van de Mechelaar positief

Sinds maart 2015 werkt het Huis van de Mechelaar op afspraak. De stad Mechelen was hiermee pionier in Vlaanderen om de administratieve afhandeling voor inwoners efficiënter te maken. Na bijsturingen na de opstartfase wordt nu, twee jaar later, bekeken hoe de dienstverlening aan de Mechelaar nog verder kan worden geoptimaliseerd. 
 
“In het Huis van de Mechelaar komen er per jaar gemiddeld 105.000 bezoekers over de vloer. Voor de uitstraling van de stad is het dan ook van primordiaal belang dat de dienstverlening er vlot verloopt. Op basis van geregistreerde cijfergegevens omtrent aantal bezoekers, afspraken, wachttijden, enzovoort en de eerste resultaten van een klanttevredenheidsonderzoek dat we sinds januari dit jaar voeren, blijkt dat het Huis van de Mechelaar goed scoort bij de bevolking. Maar er zijn zeker nog aandachtspunten om beter te doen. Daarom werken we nu een actieplan uit om de dienstverlening nog verder te optimaliseren. Dit actieplan zal in de loop van 2017 gefaseerd worden uitgerold”, zegt schepen van Burgerzaken Marc Hendrickx.

82 procent is tevreden

Uit de eerste resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat het Huis van de Mechelaar gemiddeld per dag 400 bezoekers ontvangt, van wie er twee derde op afspraak komt.

- Meer dan 50 procent maakt een afspraak bij de dienst Bevolking.

- Bijna één op de drie heeft geen afspraak en wordt geholpen aan het snelloket.

- De meeste burgers (82 procent) zeggen tevreden te zijn over de openingsuren.

- 78 procent van de Mechelaars vindt de aangeboden afspraakmogelijkheden voldoende.

- 89 procent apprecieert de manier waarop zijn/haar vraag wordt behandeld.

300 telefoontjes per dag

Via het gratis 0800 20 800-telefoonnummer ontvangt de stad ongeveer 7000 oproepen per maand. Dat zijn gemiddeld 300 vragen per dag. “Met onze diensten gaan we nu bekijken hoe we personeel nog efficiënter kunnen inplannen, afgestemd op de instroom van bezoekers. Met een geautomatiseerd inroosteringssysteem willen we kort op de bal spelen in functie van piekmomenten. De telefooncentrale 0800 20 800 gaan we verder professionaliseren.

Belangrijk aandachtspunt is en blijft de klantvriendelijkheid. In die zin voorzien we specifieke opleidingen, planningsgesprekken voor contact met de burger, ondersteuning van medewerkers, telkens met wederzijds respect als basis. Mogelijk zullen ook de openingsuren worden bijgestuurd en beogen we uitbreiding van de afspraakmogelijkheden, afgestemd op de noden van de mensen”, aldus nog schepen Marc Hendrickx.